Le domaine du call-center en pleine expansion

Au début, les centres d’appel étaient également associés aux ventes par téléphone, aujourd’hui, il est devenu un fer de lance dans le renouveau de la relation client. Le domaine du centre d’appel est un véritable levier marketing dans la campagne de télévente ou télémarketing, mais il est aussi important dans le fonctionnement des entreprises.

Leurs rôles

Comme on le connaît déjà, un centre d’appel est une plateforme composée de postes téléphoniques. Il permet de traiter les appels téléphoniques entrants et sortants. Il y a aussi les mails, les SMS, les courriels et tous les moyens de communication qui sont liés entre une société et ses clients. La relation client est devenue un élément essentiel au bon développement d’une entreprise, quel que soit son domaine d’activité. Un centre d’appel peut prendre en charge la relation client à travers les appels téléphoniques. Les attributions des call-centers sont variées, il y a par exemple la prise de réservation des commandes, les fonctions relatives au service après-vente ou dans la mise à disposition des commandes. Les appels sortants interviennent dans la réalisation des enquêtes, faire des études du marché ou même dans la réalisation des prospections.

Les évolutions et innovations

Face à l’environnement hyper concurrentiel, le domaine du call-center a connu une évolution technologique plus rapide et facile à identifier. À cause de la croissance des ventes en ligne, les centres d’appel deviennent un lien primordial pour les clients et aussi pour les entreprises. Le SVI est actuellement un outil sur le moteur de performance, cet outil permet de router les appels, gérer les files d’attentes et d’autres fonctionnements essentiels. Le développement des expériences clients est devenu un avantage concurrentiel qui permet de se différencier des concurrents. Désormais, les centres d’appel n’ont plus uniquement pour vocation de gérer les appels téléphoniques, mais interviennent dans tous les moyens de contact d’une entreprise avec ses clients, tels que les réseaux sociaux, chats et e-mail.

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